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对于需法律支撑的疑难客户投诉处理，应向法律部门寻求法律帮助，依据法律意见依法合规处理

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投诉处理各环节应本着严谨负责的态度对待每一个客户投诉，认真核查处理，在规定的时限内及时反馈投诉产生的原因，并给出业务解决方案或者

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投诉解决应遵循原因核实先于处理问题原则

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各渠道自受理客户投诉开始至成功提交工单，普通投诉平均时间控制在10分钟内，最长不得超过30分钟

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10086热线人工及各类自有互联网渠道应7×24小时受理客户投诉。

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重大投诉是指客户的投诉问题可能或已经引起社会关注，形成较大的负面影响，或可能严重危害到公司利益，需要在特别规定的时限范围内优先处

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客户在接受我公司提供的服务与业务时，对我公司服务和产品质量、收费等表示不满，但经服务人员通过现场解释等方式得到客户理解和接受的事

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全省投诉管理遵循首问负责制，客户优先，及时高效；尊重事实、依法合规；前置管控，预防为先；责任到人，有责必究原则。

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重复投诉是指一个月内同一客户同一号码反映的同一问题已经处理并回复归档，客户进行再次投诉。

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客户首次投诉是指客户通过10086、12345等常规渠道就某一问题向公司首次反映，公司通过内部正常的受理流程进行处理的投诉，需要

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