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客户投诉号码当月已累计退费总金额原则上不超过200元（含200元），且近三个月（含当月）累计的退费金额不超过300元（含300元

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因居民阻挠机站被迫关停，客户认为信号没有导致无法使用套餐中的电话和流量，我们可以对投诉客户实行套餐月费双倍退费。

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客户对6个自然月(含当月)前的流量、语音、短信等通信费用争议提出的退费投诉,原则上可不受理.

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客户在取消业务订购关系12个月（含当月）后提出的对包月业务费用的退费投诉，原则上可不受理

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对于涉及两个及两个以上地市的跨地市投诉，由受理该投诉的市分公司负责联系处理和回复。

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在日常处理投诉中，为了满足客户需求，可以通过书面或电子邮件方式回复处理意见，不需要经过部门主管或领导同意。

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投诉回复如遇客户无法正常接通、接听，应尝试再次联系客户，直至联系到客户为止，尝试再次联系用户间隔时间建议在1小时以上，原则上应控

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投诉回复结果需依据与客户的沟通情况，真实、正确选择问题解决及客户态度等要素。

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工信部/管局转派的申诉,无论是否达成和解，都要求于168小时内反馈核查处理报告。

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收到通过一级客服系统派发的总部升级投诉工单后，要立即开展查证，并于120小时内妥善处理客户升级投诉，争取达成和解。

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