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客户投诉5G网络质量类问题，需通过CRM系统查询客户套餐是否属于5G套餐，客户使用终端是否为5G终端，客户投诉区域是否有5G网络

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投诉处理及时率＝全渠道按客户星级投诉处理时限及时处理的投诉量（建单归档）/全渠道投诉量（非建单+建单）×100%

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重复投诉率＝全渠道重复投诉量（建单）/全渠道投诉总量（非建单+建单）×100%

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投诉归类准确率=投诉节点归类准确的投诉量（非建单+建单）/受理的投诉总量（非建单+建单）×100%

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升级投诉占比＝升级投诉量（来源包括：工信部申诉总量+10080+消协+信访+总裁信箱等）/建单*100%；

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第八十八条 各单位员工有义务保护客户个人信息，严格遵守《中国移动客户信息安全保护管理规定》，不得利用投诉处理之便获取并泄露客户

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历史投诉处理记录信息包括：统一投诉受理编码、投诉号码、受理渠道、受理时间、受理人员工号、投诉类型、投诉处理结果等。

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为便于投诉客户实时查询当前投诉处理最新进展及历史投诉处理记录，在投诉处理实现统一规范的基础上，通过手厅APP、网厅等界面，为投诉

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中移在线浙江分公司应根据批量预警要求做好预警信息的及时识别和反馈。发送预警信息不用执行“到量就发”，坚决避免出现因人为干预出现漏

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投诉监控包括对投诉处理过程监控，以及对重点业务、网络、服务投诉变化的监控。

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