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客户使用宽带自助排障功能，完成确定信息输入（指宽带账号或故障现象）后，页面发生跳转并反馈当前环节检测结果的页面响应时间，不得超过

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针对客户在关闭数据功能的情况下产生国际漫游小流量话单问题，可减免此部分费用。

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浙江省内客户拨打10086可预约省内跨区预约销户业务。10086受理客户需求后，下派归属地核实该用户是否符合销户条件并直接回复客

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影响客户使用的故障类问题，列为广义投诉范围，但对于仅涉及终端使用不熟悉、询问设置使用方法等问题，不属于广义投诉范围。

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为提高投诉回访客户的满意度，投诉工单报结后由各分公司负责进行客户回访，并进行服务补救。

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投诉退费原则上根据客户选择的方式进行返充操作。

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投诉退费处理应遵循“多点受理、集中操作、定期稽核、汇总报账、抽查审计”的闭环管理模式。

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投诉回复稽核原则主要有：一点回复原则、口径一致原则、问题解决原则、客户便利原则、书面回复把关原则、有理有节原则、结果公平原则七大

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投诉回访后重启工单处理全程时限控制在48小时内。

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投诉工单回访短信内容为：“尊敬的客户，您*月**日向我公司反映的问题已处理，请您对处理情况进行评价！直接回复10为非常满意，9为

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