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客户反映上个月变更了流量包月，发现上个月剩余的流量到本月被清零了，解释不认可，考虑客户不知情，首次投诉可赠送同等流量的套餐或加油

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客户在国外未上网产生国际流量，核实用户对应时间段有彩信的接收记录，则直接解释，解释不认可的用户可申请单倍退还。

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对于国际流量未开放3元/6元/9元3M流量包的国家，解释不认可，可为客户申请按照9元/3M进行折算处理。

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因销户/变更套餐等导致上月流量无法结转而不满，经解释后，客户不认可的情况也无法处理。

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互联网投诉在预警信息被处理之后的5个小时内的传播量低于100次时，在线公司负责向省公司综合部、客服部等相关专业部门以及省市公司相

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负面攻击类信息，互联网服务专席人员应在首次回应中予以正面回应，宣传正向声音，说明公司的态度与政策，公布真实情况，并提供相关澄清信

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抱怨与情绪发泄类信息，互联网服务专席人员应及时给予客户正确地情绪疏导，对隐含问题做服务挖掘，如客户诉求正当，则转为第一类投诉信息

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互联网服务专席对监测到的互联网投诉信息，在经筛滤进入待处理后应在5分钟内利用互联网客服身份做出首次回应，根据客户投诉渠道不同，建

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重大投诉预警信息整体处理时限原则上时长不超过5小时。

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客户发起宽带自助排障（指输入宽带账号和选择故障现象并执行相关操作）至系统反馈最终检测结果的总时长（剔除客户交互操作时长）不超过5

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