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通过信访、举报、信函、诉讼等方式进行问题反映的客户， 在客服、营业前台系统客户信息首页显示的为“升级投诉客户”。

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全省宽带六项服务承诺仅包含有线家庭宽带接入业务，不包括宽带电视等增值业务，因此不在承诺和赔补范围内

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全省宽带超时赔偿承诺中时间计算口径是以公司10086、网厅或营业厅受理的时间为准。

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目前浙江公司对手机游戏等四项自有增值业务执行“先退费后查证”的快速处理规则。

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敏感客户订购业务或参加办理优惠活动时，系统自动记录并触发提醒告知对应至地市分公司的指定人员（业务稽核人员/投诉处理人员）。提示信

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垃圾短信中涉及行业端口的投诉均派单至省公司市场、政企、数据、客服等相关责任部门进行协同查证，由省客服中心归口处理并回复客户。

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客户投诉问题处理过程中，如确属企业存在相关责任的，但客户不认可/不满意公司提出的退费金额或提出过度赔付时，可保留原处理方案，但客

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客户投诉回复时原则上应优先联系投诉联系号码，若联系不上则联系客户受理电话，并保存相关依据，以备后续处理查证提供依据

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客户通过10086热线激活备卡，如为本机来电可直接受理；非本机来电要求激活备卡，须验证客户姓名、身份信息和服务密码。

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客户就同一问题在48小时内2次以上表达不满意的，即使没有提出明确的处理要求，也应当视为投诉对待。

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