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铁路站车职工要按工种统一着装，仪容整洁，并佩戴规定的（ ）。进出站、迎接列车进站时应当列队；作业时，应当举止规范礼貌。

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要充分认识到铁路职工的着装举止、精神面貌是铁路形象和（ ）的直接体现，各级干部职工对此要高度重视，严格要求，把铁路最好的精神

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铁路检查组检查站车应当采用随机暗访形式，避免干扰站车正常工作。遇有接受检查与旅客服务需求冲突时，站车客运人员应当首先（ ）。

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受理旅客投诉时，必须主动向旅客告知（ ）；

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接待旅客求助、问询和受理旅客投诉时，受理人员必须首先报（ ）；

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首先接待旅客求助、问询和投诉的客运、车辆和公安人员，是“旅客首问首诉”的（ ）责任人。

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站、车所有客运、车辆和公安人员，在岗位作业过程中对旅客的求助、问询和投诉负有帮助、解答和受理责任，都是（ ）负责制的责任人。

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客运站、车实施“旅客首问首诉”负责制，必须坚持（ ）的原则，旅客满意为根本目标。

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观光列车发车后，旅客自己要求中途下车出站时，凭团体旅客证出站，团体旅客证由（ ）负责收回。

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观光列车旅客由沈阳国旅开具（ ），旅客凭（ ）在乘车站上车、进站

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