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服务蓝图被三条线分成四个部分，自上而下分别是______、前台员工行为、后台员工行为以及支持过程。

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以下不属于4C理论的是：（ ）

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_____是服务企业进行服务传递并且与顾客进行交互所处的环境以及有利于服务提供或传播的任何有形商品。

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在服务的有形展示分类中， ______是通过多种媒体传播公司信息和在引人注意的地方展示服务的方式。

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_____也会影响服务形象和服务质量，其影响因素包括视觉效果、气味、声音、触觉等。

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影响服务氛围设计的主要因素主要有（              ）

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一家服务企业的有形展示包括（      ）

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根据服务人员的分类，一所中学的班主任属于（      ）

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企业文化是企业在长期生存和发展中所形成的为企业多数成员所共同遵循的基本信念、价值标准和行为规范，它包含物质层、______、精神

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海底捞对顾客的服务质量主要是由（     ）推动的。

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