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85. 电话外呼数据管理包括客户名单管理、信息安全管理两方面。

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84. 在与客户通话过程中，必须在确认客户身份的前提下，将外呼脚本中所要求的关键内容表述完整、清楚，并正面回答客户外呼项目有关疑

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83. 各公司电话外呼时间需符合当地客户生活习惯，法定节日期间原则上不允许开展追欠类、营销类项目外呼。

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82. 在线公司要建立投诉原因归类准确性质检机制，省公司品质管理部建立质量抽查机制，确保投诉归类准确性不低于60%。

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81. 按照投诉退费标准的不同，投诉退费分为差额退费、双倍退费。

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80. 五星普通、四星客户及吉祥号码客户全程处理时限为24小时，其它客户的全程处理时限为48小时。

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79. 投诉处理完毕后应按时限要求将工单回复至在线公司，对于因故无法及时回复的工单，应与客户进行沟通，确保落实投诉受理后24小时

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78. 投诉前置是投诉受理的一个重要环节，是指为降低投诉风险，投诉管控流程各单位提前采取措施，前置化解问题。

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77. 重复投诉是指六个月内同一客户同一号码反映的同一问题已经处理并回复归档，客户进行再次投诉。

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76. 普通投诉包括客户首次投诉、重复投诉。

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