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运营单位应建立乘客投诉受理处投诉,运营单位应在5个工作日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。

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城市轨道交通运营主管部门应建立乘客投诉受理处理制度, 公布服务监督电话，及时受理乘客投诉。对乘客投诉自受理之日 起10个工作日内

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车站客运人员应按规定统一着装，正确佩戴服务标志，答复乘客咨询时应坚持首问负责、礼貌热情、用语规范，使用普通话(乘客提问时使用方言

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每组进、出站自动检票机群正常使用的通道均不应少于3个。

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每个售票点正常运行的自动售票机不应少于3 台。

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运营单位应当根据客流需求，制定列车运行计划，高峰时段按照设计的最大运行间隔安排运力，不断提高乘客服务体验。

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市轨道交通线路全天运营时间不应少于12小时。

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非突发情况的列车越站，驾驶员应至少提前两站告知车内乘客，车站工作人员应通过站内广播告知车站乘客。

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预警值由运营单位客运人员根据站台设计容纳能力、设施设备配置、 客流规律等确定。

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预判断面客流满载率超过预警值时，应当在本线及与之换乘的线路车站实施单线客流控制。

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