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_________提出“顾客感知服务质量”的概念,对服务质量管理具有里程碑式的意义。
2024-09-02 01:12:33
服务营销学(03601)
_________提出“顾客感知服务质量”的概念,对服务质量管理具有里程碑式的意义。
A、格罗鲁斯
B、帕拉苏拉曼
C、赞瑟姆
D、贝利
【正确答案】:A
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影响感知服务质量的关键要素包括________和服务水平。其中前者属于主管要素,后者属于客观要素。
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美国服务管理研究小组的三位学者(Parasuraman, A. , Zeithaml, V. and Berry, L . ,