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每月（）日前，由客服中心专职人员将本月客户投诉情况进行分类、汇总，形成总结，经客服主任审理后报北京铁路客服中心和客运处。

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每月每旬由客服中心专职人员对本旬工作情况进行分析整理，形成旬分析小结，经（）审理后报北京铁路客服中心。

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客服中心原则上实行（）小时全天候服务。

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客服中心受理各类与（）相关的业务咨询、投诉和建议。

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客服中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码为（）。

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快速、准确解答客户咨询，如无法作答应做好记录，及时提交（）回复。

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路局专业处室在接到客服中心转来的工单（电话）时，应及时处理，在（）个工作日内将处理结果反馈客服中心。

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客服中心接到有关物流服务投诉，形成工单转（）分管路风负责人处理。

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客服中心接到涉及因机车运营、司机不按章操作而引起的客户投诉，转（）处理。

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客服中心接到有关乱收费、多收费、敲诈勒索等路风投诉问题时，转路局（）处理。

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