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要本着旅客至上的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨，周到热情为旅客服务，对旅客在旅行中发生的困难应千方百计予以解决。

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因不可抗力、旅客自身健康原因造成或者承运人证明伤亡是旅客故意、重在过失造成的旅客身体损害，承运人不承担责任。

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线路中断，列车不能继续运行时，应妥善安排被阻旅客。

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残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带并不计入旅客免费携带范围

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每人免费携带品的重量和体积是：儿童（含免费儿童）15千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。

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旅客携带品由自己负责看管。

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身高超过1.4米的儿童使用儿童票乘车时，应补收儿童票价与全价票价的差额。

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由于误售、误购、误乘或坐过了站在原通票有效期不能到达到站时，应根据折返站至正当到站间的里程，重新计算通票有效期。

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因误售、误购或误乘免费送回时，旅客可以中途下车。

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因误售、误购或误乘需送回时，承运人应免费将旅客送回。

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