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投诉处理过程中，凡发生工作人员利用职权谋取私利、隐瞒事实、弄虚作假等违规违纪行为的，应视情节，按有关规定给予（ ）严肃处理。

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（ ）应包含下列内容：投诉人姓名、联系方式、车票信息等。

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受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档并保存不少于（ ），以备查阅。

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定期与基层单位开展客服业务及人员培训交流、征求意见，编制、汇总典型投诉案例，并组织（ ）开展业务培训。

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客服中心回访率不应低于全部工单的（ ）。

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旅客之间发生纠纷时，要及时（ ），防止伤及无辜旅客。

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客运服务人员要坚守职业道德准则和从业规范，妥善做好现场各种突发情况处置工作，维护站车良好秩序，保护安全。

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当旅客咨询问讯和需要帮助时，客运服务人员要热情解答，积极回应，（ ）为旅客提供满意服务。

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有条件的车站，要在（ ）实行全面实名验证，

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动车组列车运行时间不足2小时的，组织对车内旅客按（ ）比例进行实名制抽验。

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