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发动质量改进的第一步是（）

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将质量改进描述为“有组织地取得的良性改变;前所未有的绩效水平的实现”的是著名质量管理专家（）

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给核心过程提供基础保证的活动过程称为（）

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有效控制的前提，为组织的评价提供了有用的信息，为改进提供了依据的是（）

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以下选项属于物质激励的方法是（）

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标高分析活动的最高境界是面向（）

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传统上的战略计划活动一般只有着重于财务或营销方面的目标，在全面质量管理运动中，许多组织将（）纳入到战略计划活动中。

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呼叫中心属于（）

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在市场交易中，组织（卖方）与顾客（买方）最基本的关系是（）

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获取信息的关键步骤是（）

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